Le comportement de l'utilisateur du Web a été ausculté. Frustration, impatience... Pages au téléchargement poussif, paiements en ligne où l'on retape x fois son code confidentiel, données illisibles ou instructions incompréhensibles, tout le monde a vécu les affres de l'acheteur en ligne. Mais personne ne les avait encore mesurées scientifiquement. Grâce aux cobayes réunis dans les laboratoires de la Caledonian University de Glasgow pour le compte du consultant britannique Foviance et de CA, un fournisseur d'applications pour systèmes d'information, c'est chose faite.

66% des internautes rencontrent des "difficultés" sur la Toile

Harnachés, munis de bonnets incrustés d'électrodes enregistrant les ondes alpha (celles dont l'intensité, variable, traduit états de relaxation ou de concentration), ils sont tout à leur tâche: acheter en ligne un micro-ordinateur et trouver une assurance voyage. Ils ne prêtent pas attention au couvre-chef qui, à chaque milliseconde, traduit en données graphiques leurs moindres réactions, oublieux aussi de l'oculomètre qui suit le mouvement de leurs yeux et de leurs muscles faciaux. Derrière une vitre sans tain, l'électroencéphalogramme enregistre les pics et les à-plats révélant les moments de frustration devant ces pages trop lentes à s'afficher ou ces procédures de paiement qui s'éternisent.

L'exercice vient confirmer les premières enquêtes quantitatives sur le stress dû au Web réalisées l'an dernier auprès de divers panels européens. 66% y font part de "difficultés" lorsqu'ils surfent sur la Toile. S'ils ne trouvent pas une information utile au bout de 20 secondes, ils se déconnectent en nombre. "Nos tests révèlent que les sites mal organisés exigent de l'internaute 50% de concentration de plus que les autres", analyse Catriona Campbell, spécialiste en psychologie comportementale et fondatrice de Foviance. Il faut à cet internaute une bonne minute pour revenir à un état détendu. De quoi faire réfléchir certains opérateurs.